Das Sammeln von mehr Bewertungen ist unerlässlich: Für viele (potenzielle) Kunden können positive Online-Bewertungen entscheidend sein. So gerne wir uns vor einem Kauf Bewertungen ansehen: Wir ziehen es vor, sie nicht zu schreiben. Wann haben Sie selbst das letzte Mal eine Online-Bewertung abgegeben? Ihrem Unternehmen ist am besten damit gedient, wenn Sie wirksame Bewertungen erhalten, was nicht unbedingt mit Fünf-Sterne-Bewertungen gleichzusetzen ist. Wir von Tomahawk bieten Ihnen in diesem Bewertungsleitfaden Wissen und Nuancen, damit Sie jeder Bewertung standhalten können.
Bewertungen sammeln: Warum ist das so schwierig?
Bevor wir die Lösungen benennen, schauen wir uns die Ursachen an:
- Nicht jedes Unternehmen ist gleichermaßen "bewertbar". Vielleicht verkaufen Sie Produkte oder Dienstleistungen, von denen die Leute lieber nicht bekannt geben möchten, dass sie sie nutzen, obwohl sie mit ihnen vollkommen zufrieden sind. In anderen Fällen ist ein Produkt so offensichtlich, dass es den Leuten gar nicht in den Sinn kommt, es zu bewerten.
- Wenige Bewertungen verringern die Wahrscheinlichkeit, dass andere eine Bewertung abgeben. Wenn Sie einer der wenigen Rezensenten sind, tragen Sie eine große(re) Verantwortung für die Kaufentscheidung anderer, was nicht immer wünschenswert ist.
- Die anderen Gründe sind weniger entmutigend. Menschen hinterlassen keine Bewertungen, weil sie keine Zeit haben oder keinen unmittelbaren Nutzen daraus ziehen.
Wie einflussreich sind Bewertungen?
Bewertungen haben eine starke soziale Beweiskraft: Mit vielen (positiven) Bewertungen steigt das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen. In einigen Fällen, z. B. bei Kleidung oder Lebensmitteln, erfüllen Bewertungen Funktionen, die auch in physischen Geschäften zu finden sind: Online gibt es keine Anproberäume oder Möglichkeiten, etwas zu probieren. Online-Bewertungen sagen daher viel über die Passform oder den Geschmack eines Produkts aus.
Bewertungen sind wichtig für die Suchmaschinenoptimierung: Suchmaschinen begrüßen frische Inhalte, die regelmäßig aktualisiert werden, und Bewertungen fügen kontinuierlich zusätzliche Inhalte hinzu, die Sie nicht einmal selbst schreiben müssen! Das macht Ihren Shop für die Suchmaschine besonders relevant und aktuell. Die Kunden verwenden in ihren Bewertungen spezifische Begriffe und Formulierungen, wodurch Long-Tail-Keywords entstehen. Diese wiederum tragen dazu bei, dass Sie bei präziseren Suchanfragen mehr Besucher erhalten.
Wie sieht die ideale Bewertung aus?
Eine ideale Bewertung ist für den Kunden wie ein Freund, den man in ein Geschäft mitnehmen würde. Bei einer Bewertung spricht nicht das Unternehmen mit dem Kunden, sondern Gleichgesinnte informieren sich gegenseitig. Sowohl das Geschäft als auch der Kunde profitieren am meisten, wenn die Bewertungen die Vor- und Nachteile hervorheben, ehrlich und informativ sind .
Das Sternesystem scheint ideal, weil es universell ist. Während man in Deutschland zum Beispiel mit einem Ranking von 1-10 Verwirrung stiften kann (in deutschen Schulen ist 1 tatsächlich die höchste Note, 10 die niedrigste), ist das Sternesystem weltweit etabliert. Außerdem ist es unglaublich niedrigschwellig und macht es den Kunden leichter, eine Bewertung abzugeben. Ein Nachteil ist die unterschiedliche Interpretation dieser Sterne - 4,5 Sterne zu bekommen ist in der Regel tatsächlich besser! Ein Meer von Fünf-Sterne-Bewertungen wirkt dagegen verdächtig: Es ist dann schnell zu schön, um wahr zu sein. Die ideale Bewertung enthält daher Text: Mit Text macht der Kunde seine Gefühle deutlich und die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen ist geringer.
Eindeutige, klare Bewertungen sind besonders wichtig, wenn Ihre Produkte für den Kunden eine große Ausgabe darstellen oder wenn Sie in einer Nische tätig sind, für die sich die Menschen begeistern, wie z. B. Produkte im Zusammenhang mit Hobbys oder Interessen. Produkte in dieser Kategorie sind manchmal besonders "rezensierbar", weil es eine (Online-)Gemeinschaft gibt, die bereit ist, über diese Art von Produkt zu sprechen. Ein Beispiel sind die Liebhaber von scharfer Soße. Die Bewertung ist mehr oder weniger das Ziel dieses temperamentvollen Hobbys - es soll dem Kunden Spaß machen, das Produkt zu bewerten. Das kann man an den lustigen Ergebnissen sehen:
Auch wenn die obige Bewertung eindeutig mit einem Augenzwinkern geschrieben ist, erfüllt sie dennoch die oben genannten Anforderungen an eine ideale Bewertung. Auf der Grundlage dieser Bewertung kann der Anbieter die Produktbeschreibung anpassen, indem er zum Beispiel einen Hinweis auf die Anzahl der Scoville-Einheiten hinzufügt (Scoville ist die Skala, mit der gemessen wird, wie scharf etwas schmeckt).
Sind positive Bewertungen käuflich?
Auf der Suche nach Möglichkeiten, mehr Bewertungen zu sammeln, stößt man auf Agenturen, die Bewertungen "verkaufen". Bei Tomahawk sind wir aus einem einfachen Grund absolut nicht dafür: Es ist strafbar. Wir sind sowohl für Transparenz als auch für Ehrlichkeit. Wenn selbst das nicht überzeugend genug ist, finden Sie hier weitere Gründe, es nicht zu tun:
- Die Chancen stehen gut, dass Sie ertappt werden: Tripadvisor hat im Jahr 2022 72 % der gefälschten Bewertungen herausgefunden, bevor sie überhaupt veröffentlicht wurden. Bewertungsplattformen wie Suchmaschinen können dafür Strafen verhängen.
- Gefälschte Bewertungen - denn das sind sie - führen zu Rufschädigung, wenn sie aufgedeckt werden. Wenn Sie in einer Branche arbeiten, in der Bewertungen von entscheidender Bedeutung sind - wie z. B. in der Kosmetikbranche -, sollten Sie noch vorsichtiger sein: Gefälschte Bewertungen schaden manchmal dem Ruf der gesamten Branche.
Wie kann ich meine Kunden motivieren, Bewertungen zu hinterlassen?
Die Agenturen, die Bewertungen verkaufen, werben mit dem Versprechen, dass sie mehr positive Bewertungen für Sie einholen können. Sie führen kleine "Hacks" oder Tricks aus, um diese Bewertungen zu erhalten, ohne etwas ändern zu müssen. Es geht also nicht in erster Linie darum, Ihren Webshop oder Ihren Service zu verbessern. Kundenbedürfnisse und Menschlichkeit sind bei diesem Ansatz zweitrangig, während sowohl Sie als auch Ihre Kunden langfristig am meisten von "organisch" gewonnenen Bewertungen profitieren. Mit anderen Worten: Wollen Sie schnell und einfach positive Bewertungen, oder bieten Sie Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis, das sie begeistert und über das sie automatisch schreiben wollen?
Manchmal muss man dem Kunden einen zusätzlichen Anstoß geben, damit er diese positive Einstellung erwidert. Zu diesem Zweck - zur Ergänzung der hervorragenden Erfahrung - wenden Sie die folgenden Methoden an:
- Haben Sie Ihre Kunden angefordert Bewertungen hinterlassen? Dieser einfache Trick wirkt bereits Wunder. Eine E-Mail, nachdem der Kunde die Bestellung erhalten hat, macht schon einen Unterschied:
Sind Sie mit unserem Service und unserer Produktpalette zufrieden?
Bitte lassen Sie es uns wissen, indem Sie eine Bewertung hinterlassen. Wir würden uns sehr darüber freuen, denn Service ist unsere oberste Priorität. Hoffentlich haben Sie das auch so empfunden. Sie können uns hier bewerten: [Link]
- Wie einfach ist es für Kunden, online Bewertungen zu hinterlassen? Zeit und Motivation sind wichtige Faktoren. Setzen Sie darauf, indem Sie den Bewertungsprozess schnell und effizient gestalten. Sehen Sie sich das folgende Beispiel an. Die Balken "Passform" und "Qualität" geben den Kunden bereits viele Informationen über ein Produkt, ohne dass sie etwas schreiben müssen. Durch die Beibehaltung des offenen Textfeldes können die Kunden - wenn sie möchten - ihre Bewertung erläutern.
- Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Bewertungen ernst nehmen, indem Sie z. B. auf sie reagieren oder das Feedback nutzen, um Ihren Shop zu verbessern? Als Ergebnis der oben genannten Bewertungen kann asos in seinen Größenempfehlungen angeben, dass das Kleid größer ausfällt.
- Sie müssen nicht nur die Bedeutung von Bewertungen anerkennen, sondern sie auch wertschätzen: Geben Sie Ihren Kunden einen guten Grund, Bewertungen zu hinterlassen, ohne den Eindruck zu erwecken, dass sie Bewertungen "kaufen". Ein monatliches Werbegeschenk für Rezensenten ist eine gute Option. Sie belohnen jemanden, der eine Bewertung schreibt, unabhängig davon, ob es sich um eine positive Bewertung handelt oder nicht. Ein Online-Shop, der scharfe Soße verkauft, macht seine Wertschätzung deutlich, indem er den Kunden als Experten darstellt. Das kann man auf dieser Karte sehen, die man bei einer Bestellung erhält:
Habe ich ein Problem, wenn ich negative Bewertungen erhalte?
Bei der Sammlung weiterer Bewertungen besteht eine realistische Chance auf negative Bewertungen. Zum Glück kann man mit einer taktischen Reaktion viel erreichen. Die Reaktion auf Bewertungen (auch auf die positiven!) ist eine Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen. Dies ist die ideale Taktik: Reagieren Sie innerhalb von maximal 7 Tagen, professionell und einfühlsam, erkennen Sie an, dass es für den Kunden ärgerlich ist, und bieten Sie eine möglichst konkrete Lösung an. Ein Beispiel für eine konkrete, klare Antwort ist die Angabe, was Sie mit diesem Feedback tun werden: "Wir werden die Produktseite anpassen".
Kulturelle Unterschiede
Wir von Tomahawk blicken über die nationalen Grenzen hinaus und beziehen in unsere Beratung stets den internationalen Kontext mit ein. Daran sollten Sie denken, wenn Sie sich auf die internationale Prüfungsarena begeben:
- Direktheit ist in Ländern wie Deutschland und den nordischen Ländern eine große Sache, in den Niederlanden gehen wir die Extrameile. Im Ausland stellt dies regelmäßig einen Stolperstein dar. Seien Sie vorsichtig mit den witzigen und (etwas zu) ehrlichen Antworten an Kunden aus dem übrigen Europa.
- Zum vorherigen Punkt: In den Niederlanden sind wir bodenständig, und das spiegelt sich in der zurückhaltenden Lyrik in unseren Rezensionen wider. Das ist zum Beispiel in den Vereinigten Staaten anders, wo sich die Menschen manchmal gezwungen fühlen, positive Bewertungen voller Superlative abzugeben, weil sie die Konsequenzen einer schlechten Bewertung fürchten.
- Mittlerweile wissen die meisten Verbraucher, dass es gefälschte Bewertungen gibt und sind besonders skeptisch - vor allem in Skandinavien. Die Skepsis ist berechtigt: Der Verbraucherverband hat den Test gemacht und konnte eine überraschend hohe Zahl gefälschter Bewertungen feststellen.
- In einigen osteuropäischen Ländern schätzen sie
Förmlichkeit. Eine Antwort auf eine negative Bewertung mit "Cześć Oleg!" (polnisch für "Hallo Oleg!") zu beginnen, ist dann weniger angebracht.
Natürlich handelt es sich hierbei um grobe Skizzen, in denen wir kleinere Nuancen der Kürze halber nicht berücksichtigt haben. Wir möchten Sie ermutigen, die obigen Ausführungen als Ausgangspunkt für die Erforschung der Bewertungskultur in den Ländern zu nutzen, in denen Ihr Webshop tätig ist.
Die Macht der Qualität
Überdurchschnittliche Leistungen sind immer noch der beste Weg zu positiven Kundenrezensionen, und es gibt zahlreiche Methoden, um sicherzustellen, dass Ihre zufriedenen Kunden die Begeisterung erwidern. Das ist gut so, denn Bewertungen haben einen großen Einfluss. Möchten Sie noch mehr Zahlen sehen? Die Untersuchungen von BrightLocal geben Aufschluss darüber, wie, wo und wann Kunden Bewertungen abgeben. Trusted Shops untersuchte vier Millionen Bewertungen aus den drei größten europäischen Märkten: Großbritannien, Deutschland und Frankreich. Mit unserem Leitfaden haben wir Ihnen einen Ausgangspunkt gegeben, um die wunderbare Welt der Online-Bewertungen zu entdecken, der Rest liegt bei Ihnen.
Sind Sie mit unserem Service und diesem Artikel zufrieden? Wenn ja, dann lassen Sie es uns bitte wissen, indem Sie eine Bewertung hinterlassen 😉.
